Розгляд спорів TopMatch
Документ описує порядок подання та розгляду скарг, пов'язаних із роботою платформи TopMatch: ігровими операціями, фінансовими транзакціями, верифікацією, бонусами та блокуванням акаунтів. Усі звернення розглядаються відповідно до ліцензійних вимог Curacao eGaming та внутрішніх процедур платформи. Реєстрація на платформі означає прийняття цього порядку як обов'язкового механізму вирішення розбіжностей.
1. Сфера застосування
Процедура розгляду спорів поширюється на такі категорії звернень:
- оскарження результатів ігрових раундів або некоректного відображення виграшів
- спірні фінансові операції: помилкові списання, затримки виведення, невідповідність сум
- незгода з рішенням про блокування акаунта або конфіскацію коштів
- порушення умов нарахування або анулювання бонусів
- претензії щодо проходження верифікації KYC
- якість обслуговування або порушення термінів відповіді підтримки
Технічні питання (відновлення пароля, зміна контактних даних, налаштування профілю) вирішуються через стандартну підтримку та не є предметом формального спору.
2. Etапи розгляду спору
Процедура передбачає два рівні: внутрішній розгляд на платформі та зовнішній арбітраж через ліцензійний орган. Зовнішній арбітраж доступний лише після завершення внутрішнього розгляду.
2.1. Перший рівень — звернення до підтримки
До подання формальної скарги необхідно звернутися до служби підтримки через чат 24/7 або на [email protected]. У зверненні вказати: ID акаунта, опис ситуації, дату та суму операції (якщо застосовно), очікуваний результат. Підтримка надає відповідь протягом 24 годин. Якщо питання не вирішено або відповідь є незадовільною — подається формальна скарга.
2.2. Другий рівень — формальна скарга
Формальна скарга надсилається на [email protected] з темою листа «Скарга — [ID акаунта]». Термін розгляду — 14 робочих днів з моменту отримання. За результатами оператор надає письмову відповідь із рішенням та обґрунтуванням. Якщо розгляд потребує додаткових матеріалів — термін може бути продовжено до 21 робочого дня з повідомленням заявника.
2.3. Третій рівень — зовнішній арбітраж
Якщо рішення TopMatch є незадовільним, користувач має право звернутися до незалежного арбітражу ліцензійного органу Gaming Services Provider N.V. через портал disputes.gamingcuracao.com. Для подачі необхідно надати підтвердження завершення внутрішнього розгляду: копію скарги та відповідь оператора. Рішення арбітражу є обов'язковим для виконання обома сторонами.
3. Вимоги до скарги
Скарга розглядається лише за умови дотримання таких вимог:
| Вимога | Деталі |
|---|---|
| Ідентифікація | Email або ID акаунта, підтверджені через KYC |
| Опис ситуації | Чіткий виклад фактів без оціночних суджень |
| Докази | Скріншоти, номери транзакцій, дати операцій |
| Термін подання | Не пізніше 30 днів з моменту виникнення спірної ситуації |
| Мова звернення | Українська, англійська або російська |
| Один активний спір | Повторна скарга з того самого питання не приймається до закриття попередньої |
Скарги, подані після закінчення 30-денного терміну, розглядаються на розсуд адміністрації. Анонімні звернення без підтвердження особи не реєструються.
4. Спори щодо ігрових результатів
Результати ігрових раундів визначаються сертифікованими генераторами випадкових чисел (RNG) і фіксуються в незмінних логах на серверах провайдера. Оператор не має технічної можливості впливати на результат після натискання кнопки ставки.
При оскарженні результату гравцю надається повний лог відповідного раунду у форматі CSV на запит через [email protected]. Лог містить: ID раунду, час у мілісекундах, значення RNG, розмір ставки, результат і суму виплати. Якщо лог підтверджує технічну помилку на стороні провайдера — ставка повертається або раунд перераховується відповідно до правил гри.
5. Спори щодо фінансових операцій
При оскарженні транзакції служба підтримки запитує у платіжного провайдера підтвердження операції та звіряє дані з внутрішньою системою. Термін перевірки — до 7 робочих днів.
- Затримка зарахування депозиту — якщо кошти списані, але не зараховані понад 24 години, відкривається технічний запит до провайдера; при підтвердженні помилки — зарахування або повернення протягом 3 робочих днів
- Затримка виведення — перевіряється статус обробки з урахуванням термінів провайдера; при затримці з вини платформи — пріоритетна обробка та компенсація комісії за рішенням адміністрації
- Невідповідність суми — звіряється з урахуванням курсу конвертації, комісій провайдера та бонусних умов; надається деталізований розрахунок
6. Спори щодо бонусів
Умови кожного бонусу публікуються на відповідній сторінці акції та є невід'ємною частиною правил платформи. Незнання або неознайомлення з умовами не є підставою для перегляду рішення щодо бонусу.
При оскарженні анулювання бонусу compliance-офіцер перевіряє: дотримання вейджерних вимог, відповідність максимальній ставці, відсутність ознак бонус-абьюзу. Якщо анулювання сталося внаслідок технічної помилки системи — бонус відновлюється або надається еквівалентна компенсація. При підтвердженні порушення умов — рішення про анулювання залишається в силі.
7. Спори щодо блокування акаунта
Повідомлення про блокування надсилається на email з зазначенням причини та терміну. Оскарження можливе протягом 30 днів через [email protected]. При оскарженні служба безпеки проводить повторну перевірку підстав для блокування із залученням технічних логів, транзакційної історії та даних KYC.
| Причина блокування | Можливість оскарження | Термін розгляду |
|---|---|---|
| Незавершена KYC | Так — після надання документів | 72 години |
| Підозра у відмиванні коштів | Так — з наданням пояснень та документів | 14 робочих днів |
| Мультиакаунтинг | Обмежено — лише за наявності доказів помилки системи | 14 робочих днів |
| Використання ботів | Ні | — |
| Фальшиві документи | Ні | — |
| Самовиключення | Після закінчення обраного терміну | 24 години |
8. Терміни та процедура відповіді
Підтвердження отримання скарги надсилається автоматично протягом 2 годин після реєстрації звернення. Проміжний статус надається при продовженні терміну розгляду — не пізніше ніж на 7-й робочий день. Фінальна відповідь містить: результат перевірки, обґрунтування рішення, вжиті або заплановані дії та, за наявності, інформацію про можливість зовнішнього арбітражу.
9. Обмеження відповідальності при спорах
TopMatch не несе відповідальності за спори, що виникли внаслідок: нестабільного інтернет-з'єднання на стороні користувача під час ігрового раунду; використання застарілих версій браузерів або операційних систем; несанкціонованого доступу до акаунта через компрометацію пароля з вини користувача; затримок платіжних провайдерів, що перевищують заявлені ними терміни обробки.
Рішення щодо спорів, пов'язаних із форс-мажорними обставинами (технічні збої провайдерів ПЗ, атаки на платіжну інфраструктуру, регуляторні обмеження), ухвалюються в індивідуальному порядку після отримання підтвердження від відповідних технічних партнерів.
10. Контактна інформація
Первинні звернення та технічні питання: чат підтримки 24/7 або [email protected]. Формальні скарги: [email protected] з темою «Скарга — [ID акаунта]» — відповідь протягом 14 робочих днів. Юридичні запити та звернення від регуляторів: [email protected]. Зовнішній арбітраж: disputes.gamingcuracao.com після завершення внутрішнього розгляду.