Політика повернення коштів TopMatch
Документ визначає умови, за яких TopMatch здійснює повернення депозитів або окремих платежів, встановлює терміни обробки та порядок подання заявок. Реєстрація або поповнення рахунку означає прийняття цих правил у повному обсязі. Повернення коштів регулюється ліцензійними умовами Curacao eGaming, вимогами AML та платіжних провайдерів.
1. Загальні умови
TopMatch не гарантує автоматичного повернення депозитів після їх зарахування на ігровий рахунок. Факт внесення депозиту підтверджує готовність користувача до участі в азартних іграх. Повернення розглядається лише у випадках, передбачених цією Політикою, або на підставі рішення служби безпеки.
Повернення не здійснюється для коштів, задіяних у ставках, — незалежно від результату. Бонусні кошти та виграші, отримані з їх використанням, поверненню не підлягають за жодних обставин.
2. Підстави для повернення коштів
Повернення депозиту або його частини можливе у таких випадках:
- технічний збій на стороні платформи призвів до подвійного списання або помилкового зарахування суми, що відрізняється від ініційованої
- депозит зарахований на заблокований або закритий акаунт з технічних причин, не пов'язаних із порушенням Умов
- платіжна операція не завершена — кошти списані з рахунку користувача, але не зараховані на ігровий баланс протягом 24 годин
- акаунт закритий за ініціативою оператора без підтвердженого порушення з боку користувача, а залишок балансу не використаний
- верифікація не пройдена з технічних причин на стороні платформи, і кошти не можуть бути видані через виведення
3. Випадки, коли повернення не здійснюється
| Ситуація | Причина відмови |
|---|---|
| Депозит використаний у ставках | Кошти задіяні в ігровому процесі |
| Мультиакаунтинг або бонус-абьюз | Порушення Умов використання |
| Надання фальшивих документів KYC | Шахрайство; баланс конфіскується |
| Самовиключення після депозиту | Кошти доступні після завершення обмеження |
| Відмова від верифікації | Виведення заблоковано, повернення неможливе |
| Депозит від третьої особи | Суперечить AML-політиці |
| Зміна рішення після депозиту | Добровільна транзакція без технічних помилок |
4. Порядок подання заявки
Заявка на повернення коштів надсилається на [email protected] або через чат підтримки 24/7. У зверненні необхідно вказати:
- email або ID акаунта
- суму, дату та метод платежу
- опис ситуації з посиланням на технічну помилку або підставу зі списку розділу 2
- скріншот або підтвердження транзакції від платіжного провайдера
Анонімні заявки або звернення без підтвердження особи не розглядаються. Ідентифікація здійснюється через KYC-документи, прив'язані до акаунта.
5. Терміни обробки
Первинна відповідь надсилається на email впродовж 48 годин після отримання заявки. Рішення по стандартних заявках — до 7 робочих днів. Якщо ситуація потребує технічного аудиту або перевірки транзакцій — до 14 робочих днів.
Термін фактичного зарахування коштів залежить від платіжного провайдера та методу повернення:
| Метод повернення | Термін зарахування |
|---|---|
| Банківська карта (Visa/Mastercard) | 3–5 робочих днів |
| Електронний гаманець (Skrill, Neteller) | 1–3 робочих дні |
| Криптовалюта (Bitcoin, USDT) | 1–24 години після підтвердження мережі |
| Банківський переказ | 5–10 робочих днів |
6. Метод повернення
Кошти повертаються виключно тим методом, яким здійснювався депозит — відповідно до вимог AML-політики. Зміна методу повернення на інший недопустима. Якщо первинний метод недоступний (закрита карта, заморожений гаманець), користувач надає документальне підтвердження від фінансової установи, після чого служба безпеки визначає альтернативний варіант в індивідуальному порядку.
Повернення на рахунки третіх осіб не здійснюється за жодних умов.
7. Повернення при закритті акаунта
При добровільному закритті акаунта невикористаний залишок повертається через стандартну процедуру виведення коштів — за умови проходження KYC та відсутності активних бонусів з вейджером. Якщо бонус активний на момент закриття, він анулюється разом із пов'язаними виграшами; до виведення доступна лише сума власних депозитів за вирахуванням ставок.
При закритті за ініціативою оператора через порушення Умов використання баланс може бути конфіскований відповідно до розділу 8 Правил та умов.
8. Спірні транзакції та чарджбек
Ініціювання чарджбеку (chargeback) через банк або платіжну систему без попереднього звернення до підтримки TopMatch розцінюється як порушення Умов і тягне за собою негайне блокування акаунта та передачу інформації до ліцензійного органу.
При отриманні запиту на чарджбек TopMatch надає банку або платіжному провайдеру повну транзакційну документацію, ігрові логи та IP-записи на підтвердження правомірності операції. Оператор захищає легітимні транзакції у відповідних інстанціях.
Якщо є підстави вважати транзакцію несанкціонованою (несанкціонований доступ до акаунта), слід негайно звернутися до [email protected] — до ініціювання будь-яких процедур через банк.
9. Технічні збої та помилкові нарахування
У разі технічного збою, що призвів до некоректного відображення балансу або помилкового нарахування коштів, TopMatch залишає за собою право відкоригувати баланс без попередження. Кошти, нараховані внаслідок технічної помилки та використані в ставках до виявлення збою, анулюються.
Навмисна експлуатація технічних помилок для отримання несправедливої переваги або несанкціонованого збагачення тягне за собою блокування акаунта та конфіскацію балансу відповідно до розділу 6.2 Правил та умов.
10. Оновлення Політики
TopMatch має право вносити зміни до цього документа відповідно до нових регуляторних вимог або змін у роботі платіжних провайдерів. Повідомлення про суттєві зміни надсилається на email не менш ніж за 14 днів до набуття чинності. Актуальна версія публікується на сайті з датою останньої редакції.
11. Контактна інформація
Заявки на повернення коштів та питання щодо транзакцій: [email protected] — відповідь впродовж 48 годин. З питань безпеки акаунта та несанкціонованих транзакцій: [email protected] або чат підтримки 24/7. Офіційні запити та скарги з юридичними підставами: [email protected].